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Gelebtes CRM braucht Botschafter und echte Anreize

Damit sich eine CRM-Kultur verankert, ist eine kommunikative Unterstützung gefragt, die über alle Hierarchieebenen hinweg stattfindet.

Management

In einer Organisation hat das Verhalten des Top Managements und der Führungskräfte die größte Vorbildwirkung. Wenn die Entscheidungsträger CRM selbst nutzen, ist das Unternehmen auf dem besten Weg eine erfolgreiche CRM-Kultur zu etablieren. Das Einfordern von Reports aus dem CRM-System trägt dazu bei, das die Arbeit mit der Software selbstverständlich wird. Dabei sollte nicht vergessen werden, dass auch das mittlere Management dazu motiviert werden muss, die Förderung von CRM als eine Kernaufgabe wahrzunehmen.

CRM Key User

Begeisterte CRM-Anwender haben intern einen großen Multiplikatoreffekt. Bestenfalls sind die ausgewählten Key User überzeugte Promotoren der Software, die nicht nur bei Fragen unterstützen, sondern zu einem lebendigen Dialog über CRM beitragen.

CRM Vorbilder

Doch es gibt auch Anwender, die ohne explizit aufgetragene Verantwortung, professionelles Kundenbeziehungsmanagement als spannend und positiv empfinden. Diese Personen sollten innerhalb der Organisation sichtbar werden. Die Kür zum CRM-User des Quartals kann stark motivierende Wirkung zeigen und sich auf andere Mitarbeiter übertragen.

Zuckerbrot oder Peitsche?

Für eine intensive CRM-Nutzung ist es notwendig echte Anreize zu schaffen: Je nach Führungsstil bieten sich unterschiedliche Herangehensweisen an. Eine Einbindung in die Zielvorgaben kann in manchen Unternehmen gut funktionieren. Doch grundsätzlich sollte Inspiration zur CRM-Nutzung vor Zwang und Kontrolle gestellt werden. Klare Konsequenzen bei Nichtanwendung sind allerdings wichtig.

Welche Maßnahmen setzen Sie, um CRM als selbstverständlichen Teil des täglichen Arbeitens abzusichern?

Kundenbeziehung knüpfen – für Fortgeschrittene

Wie knüpfe ich ein enges Geflecht an Kundenkontaktpunkten und nutze es für ein zufriedenstellendes Kauferlebnis? Beim Workshop zu „Customer Journey Mapping“ von Forrester Expertin Kerry Bodine während des World Usability Congress ging es genau darum. Ein Praxisbericht.

Heute im Zeitalter des Kunden, ist die richtige CRM-Lösung die Basis für nachhaltige Geschäftspartnerschaften. In einem branchenspezifischen CRM-System werden Daten in kundenrelevanten Prozessen angelegt, weiterentwickelt und gesamtheitlich verknüpft.

Wer darüber hinaus seinen Kunden auch noch begeistern möchte, geht einen Schritt weiter. Mit jedem Kontaktpunkt in einer gut gepflegten Datenbank, gibt es die Chance die Reise des Kunden von der Akquisition bis zum erfolgten Verkaufsabschluss abzubilden und nachzuvollziehen. Diese Methode dürfen die rund 20 Teilnehmer und ich beim Workshop „customer journey mapping“ für unsere jeweiligen Unternehmen erproben. Zur Seite steht uns die aufgeweckte US-amerikanische Keynote Speakerin Kerry Bodine.

Eine Zwischenüberschrift macht Sinn!

Mein überdimensional großes Poster ist in drei Bereiche unterteilt und mit dreifärbigen Post-its in einer langen Reihe beklebt. Als Marketier unter UX und Service-Designern starre ich etwas überfordert auf den Fleckerlteppich vor mir. Amüsiert über mein kreatives Gekritzel eilt mir Kerry zu Hilfe. In wenigen Handgriffen restrukturiert der Profi die Pinnwand.

 

In drei Schritten zur Kundenlandkarte

  1. Die erste Reihe zeigt alle angenommenen Kontaktpunkte aus der Sicht eines fiktiven Kunden. Hier sieht man auch wie die mögliche Stimmungslage oder Emotion sein könnte z. B. ist der Kunde überrascht, verärgert, enttäuscht, glücklich oder zufrieden.
  2. In der zweiten Reihe finden sich alle Kontaktpunkte, über die mein fiktiver Kunde, der Vertriebsmanager Joe, während des Kaufentscheidungsprozess mit update in Verbindung kommt: Website, Telefon, Events.
  3. Die dritte und letzte Zeile umfasst alle Mitarbeiter, mit denen Joe im Rahmen seiner Kauferfahrung Kontakt hat. Für die persönliche Note nenne ich das Smiley, das unseren Verkäufer repräsentiert „Mario“. Hört sich doch gleich mehr nach update an.

Einen Schritt von meinem Meisterwerk zurück tretend, erkenne ich was die Vortragende bereits im Theorieteil erklärt hatte. Ohne die Kollegen aus Sales, Service oder Design ist es fast unmöglich die Reise des Kunden umfassend nachzuvollziehen. Eine customer journey map sollte idealerweise abteilungsübergreifend in Vierer- oder Fünfer-Teams erarbeitet werden. Nur so kann ein ganzheitliches Kundenverständnis entstehen.

Sie interessieren sich für „customer experience management“? Besuchen Sie Expertin Kerry Bodine unter www.kerrybodine.com oder lernen Sie mehr in Ihrem neuesten Buch OUT SIDE IN, the power of putting customers at the center of your business.

Wenn eine Alpenrepublik im Herbst 2014 CRM Trends setzt…

… begutachtet die Welt die neue Demo-Version des CRM.pad 2.0.
Ich bin erstaunt an welchen Orten Innovationsgeist zu finden ist und träume von Produkttests die abheben.

Die erste native CRM-Applikation für das iPad „CRM.pad“ wurde 2012 auf den Markt gebracht. Anders als ursprünglich von mir gedacht, wurde die App jedoch nicht in den IT-Hochburgen dieser Welt wie Kalifornien oder Südkorea entwickelt. Nein, wie ich stolz zu berichten weiß, wurden den CRM-Goliaths wie Microsoft, Salesforce oder SAP nirgendwo anders als im Herzen von Wien die Latte ein Stück höher gelegt.

Meine Kollegen und schlauen Köpfe aus dem R&D und Produktmanagement Team, die an diesem großen Coup beteiligt waren, sind 2013 für diesen Akt an Innovationskraft auch geehrt worden. Als erster und einziger CRM-Anbieter überhaupt wurde das CRM.pad mit einem reddot Design Awardausgezeichnet. Auf den Lorbeeren ausgeruht hat sich in der Innovations-Kaderschmiede rund um Produktentwickler Stefan Radulian und Manager Christian Puhr deshalb jedoch niemand.

Nur 12 Monate später freuen sich bestehenden Anwender bereits wieder über ein Update auf Version 2.0. Und das zu recht, wie ich nach dem ersten Trockentraining mit der neuen Demo-Version bezeugen kann. Das schlanke Design, das sich an Apples iOS7 orientiert, noch intelligentere Funktionen und eine gewohnt einfache Handhabung machen aus dem einst trockenen Image von CRM-Lösungen im faden Excel-Look, ein Feuerwerk an User Experience.

Mit Funktionen wie der Serieneingabe können mit nur wenigen Fingertipps Aufträge erfasst oder Bestellungen abgeschlossen werden. Das ist nur eines der vielen Beispiele, das zeigt, wie sehr sich die Entwickler mit dem Arbeitsalltag der Verkaufs- und Serviceteams auseinandergesetzt haben. Mein ganz persönliches Highlight ist und bleibt jedoch der ausgereifte Offline-Modus. Durch diesen können Anwender selbst an Orten ohne Internetzugang z.B. im Flugzeug, auf Baustellen oder in Maschinenhallen Aufträge umgehend erfassen oder bearbeiten.

Jetzt müsste ich die Offline-Funktion nur noch in der Praxis testen…vielleicht lässt sich das Angenehme mit dem Nützlichen verbinden. Mit etwas Überzeugungskraft findet der nächste Produktetest über den Wolken Richtung Süden statt?

Ob auf dem Boden oder in der Luft, wer jetzt gerade online ist, kann das neue neuen CRM.pad 2.0 auf Herzen und Nieren testen.
Besuchen Sie www.update.com/de/crmpad und holen Sie sich Ihren kostenlosen Demo-Login.