Gelebtes CRM braucht Botschafter und echte Anreize

Damit sich eine CRM-Kultur verankert, ist eine kommunikative Unterstützung gefragt, die über alle Hierarchieebenen hinweg stattfindet.

Management

In einer Organisation hat das Verhalten des Top Managements und der Führungskräfte die größte Vorbildwirkung. Wenn die Entscheidungsträger CRM selbst nutzen, ist das Unternehmen auf dem besten Weg eine erfolgreiche CRM-Kultur zu etablieren. Das Einfordern von Reports aus dem CRM-System trägt dazu bei, das die Arbeit mit der Software selbstverständlich wird. Dabei sollte nicht vergessen werden, dass auch das mittlere Management dazu motiviert werden muss, die Förderung von CRM als eine Kernaufgabe wahrzunehmen.

CRM Key User

Begeisterte CRM-Anwender haben intern einen großen Multiplikatoreffekt. Bestenfalls sind die ausgewählten Key User überzeugte Promotoren der Software, die nicht nur bei Fragen unterstützen, sondern zu einem lebendigen Dialog über CRM beitragen.

CRM Vorbilder

Doch es gibt auch Anwender, die ohne explizit aufgetragene Verantwortung, professionelles Kundenbeziehungsmanagement als spannend und positiv empfinden. Diese Personen sollten innerhalb der Organisation sichtbar werden. Die Kür zum CRM-User des Quartals kann stark motivierende Wirkung zeigen und sich auf andere Mitarbeiter übertragen.

Zuckerbrot oder Peitsche?

Für eine intensive CRM-Nutzung ist es notwendig echte Anreize zu schaffen: Je nach Führungsstil bieten sich unterschiedliche Herangehensweisen an. Eine Einbindung in die Zielvorgaben kann in manchen Unternehmen gut funktionieren. Doch grundsätzlich sollte Inspiration zur CRM-Nutzung vor Zwang und Kontrolle gestellt werden. Klare Konsequenzen bei Nichtanwendung sind allerdings wichtig.

Welche Maßnahmen setzen Sie, um CRM als selbstverständlichen Teil des täglichen Arbeitens abzusichern?